呼叫中心的工作规划范文(6篇)

呼叫中心的工作规划范文 第1篇

【关键词】呼叫中心；J2EE；Web服务

1、引言

随着Internet的崛起以及数据，话音和视频传输网络三网合一的技术发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术和服务领域发生了巨大的变化。在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼出方式的多样化，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心进行沟通和交流。它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件上，因此更能适应企业的要求，更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程，采用了开放式的设计，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。本人在项目中参与了呼叫中心项目的总体设计、话务功能模块和用户信息管理模块，话务功能模块是呼叫中心最基础的模块，而顾客信息管理模块则是此呼叫中心CRM客户关系管理中最基础也是最重要的模块，本文对呼叫中心、J2EE、Web服务、CTI技术及其综合应用进行了研究，设计并实现了一个网络远程教育呼叫中心系统。系统设计采用业务和交换分离的设计思想和多层架构模式，将呼叫中心系统划分为接入层、业务控制层、业务实现层和系统资源层，实现了数据与交换的同步，同时又保证了数据与交换的相互独立。本文所涉及的呼叫中心在对服务提出新要求的信息时代具有非常重要的意义。

2、呼叫中心总体构架设计

呼叫中心（Call Center CC）是企业与客户沟通的桥梁，为客户提供信息服务的系统。呼叫中心以计算机电话集成（Computer Telephony Integration CTI）技术为基础，结合通信网、计算机网产品构建系统硬件平台，将电话咨询与客户主动关怀业务融入系统，兼顾人性化友好服务界面、自动电话查询、快速处理和不间断服务的优点，允许客户通过简单方法获取信息服务。呼叫中心又称客户服务中心， 起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，是一种基于计算机电话集成技术（CTI）的企业用户服务方式。近年来，呼叫中心技术在我国的发展甚为迅速，为进一步推动呼叫中心的普及和应用，本文提出一种基于J2EE的通用呼叫中心运营平台，将计算机电话集成技术、语音技术、呼叫技术、计算机网络技术基于一个平台实现。

本文目标是研究与设计某公司呼叫中心主业务信息系统，将呼叫中心结合CRM系统，通过不同的软件工程的技术手段实现短消息、电子邮件、人工电话等结合在一起，实现了不同系统的良好对接。本系统满足整个呼叫中心的业务需求，整个呼叫系统的主功能是话务功能，同时具有客户管理的功能。按照功能分配的方法有：人工坐席功能、咨询业务、知识库功能、考评功能、统计功能、系统管理、录音系统等几个重要的功能

在呼叫中心系统中，对于其业务应用部分―主业务信息系统属于B/S体系的软件架构。该系统可以分为典型的三层结构体系。

（1）表示层：呼叫中心业务员直接在上面操作的那个就是表示层。

（2）业务层：业务层接受表示层来的消息，进行处理后然后进行数据请求，并且把来自于数据库的数据进行反馈到服务层。

（3）数据层：进程数据SQL操作的，来链接数据库和应用程序的。

由于系统部署的要求，本系统的数据库采用 MySQL 数据库。

3、信息系统的架构与分层实现

在对 J2EE 分层体系结构做出一定了解之后。对整个信息系统的设计将在表示层，业务层以及数据持久层三层上分别采用struts 框架进行实现，业务层中采用EJB进行实现，数据持久层则采取基于对象关系映射（Object Relational Mapping，ORM）的 Hibernate 框架。各层之间联系的联系方式属于低耦合。

本系统的表示层采取 Web前端显示这一方式进行实现。 在系统中，采用将增加，删除，修改的操作集中到一张页面中。采用了html 中的标签即可处理完成。本信息系统采用了 struts 框架作为控制器来做为 MVC模式中的 Controller 部分。

业务层负责处理应用程序核心的业务逻辑，在业务层，选择EJB的 Session Bean对其进行实现。在设计中，我们采用会话 bean 封装业务对象，在 EJB 中实现本地对象接口（通过会话 bean的本地对象接口调用业务对象方法），大大提高了网络速度。

在实现持久层的各种方式中。 选择采用 ORM 模式的 Hibernate 架构，而对于持久层数据的访问，则使用 DAO 模式进行封装。

4、查询呼叫功能实现

为了叙述简介，这里对查询呼叫功能实现来进行分析，其它功能模块的方法是类似的。

呼叫中心的工作规划范文 第2篇

【关键词】贵州 大数据产业 思路 路径

2014年3月，贵州省吹响了发展大数据产业的冲锋号，仅仅过了两年多，贵州省的大数据产业已经风生水起，全国瞩目。贵州从昔日工业时代的跟随者，已悄然变成大数据时代的同行者，甚至领跑者。这一切，都跟清晰的发展的思路和扎实的实现路径分不开。

一、数据是资源，数据资源从哪里来？

1、数据中心。国家工信部调研结论，贵州省气候凉爽，地质结构稳定，水煤资源丰富，电力价格便宜，在数据中心建设方面拥有自然条件优势， 是中国南方唯一适合建大数据中心的省份。贵州省充分发挥这个先天优势，开展数据招商，不仅吸引了中国移动、联通、电信这三大运营商将南方数据中心建在贵州，还吸引了11个国家部委、10多个行业、20余家企业集团都将数据中心放到贵州，为贵州发展大数据产业奠定了坚实的基础。

2、呼叫中心。从产业地位上讲，呼叫中心是发展大数据产业的重要基础环节，能够带动后台的客户联络数据的存储和分析，培育大数据产业应用和管理人才，和数据中心共同构成大数据产业发展的关键两头。因此，贵州省在打造数据中心的同时，还大力发展呼叫产业，目前仅贵阳市的呼叫中心坐席已经达到10万席，到2020年，在贵州全省形成100万呼叫坐席，从业人员达到200万人。其中贵阳市呼叫中心坐席规模达到20万席、从业人员达到50万人。

3、“云上贵州”平台。2014年10月15日，贵州宣布建成“云上贵州”系统平台，这是全国首个基于云计算的省级政府数据共享平台。目前，“云上贵州”系统平台已为20朵云266个应用系统的迁入提供服务，37个政务部门部分信息应用系统在上面运行，总计开通云计算服务器1081台、数据库服务器354台、存储数据约5万G，依托“电子政务外网”和贵州省门户网两大网络服务平台，向全社会公开提供信息和服务，此两大平台日均访问量10亿次，累计访问流量达38TB。云上贵州系统平台，已经成为贵州省发展大数据产业的核心数据支持平台。

二、应用是核心，数据资源谁来用？

1、政府来用

贵州政府主动开展大数据应用， 运用“云上贵州”系统平台的电子政府云， 推动部门业务流程变革，加快实现简政放权，努力建设智慧型政府。大数据已经成为贵州政府治理城市交通拥堵、百姓看病难、重大食品安全问题等一系列顽疾的重要工具，并正在逐步被运用于精准扶贫、精准治税、数据等领域，将发挥越来越大的作用。

2、企业来用

2014年以来，贵州多次在北京举办大数据产业发展推介会，2015年在贵阳搭建数博会平台，招揽各方企业。目前已有阿里巴巴、京东、腾讯、浪潮、高通、惠普、思科、IBM、微软等大数据领军企业落户贵阳，重点培育智能端产品制造、云计算平台运用等产业。

3、创业者来用

贵州省一方面大力营造容许试错、包容失败的创业环境，一方面不断举办 “云上贵州”大数据商业模式大赛、“中国痛客大赛”等大型赛事，吸引海内外的大数据顶尖人才来贵州创业创新。

4、老百姓来用

贵州省通过实施“智慧旅游云”、“食品安全云”、“电子商务云”等惠民工程，普及大数据应用，为全省甚至全国群众在出行、消费、旅游、学习、医疗卫生等各方面提供信息咨询和支付便利服务，极大地提高了人民群众的满意度。

三、产业是目的，大数据产业怎么发展？

贵州省全面发展数据中心、呼叫服务、软件与服务外包、端产品制造、电子商务、大数据安全、大数据金融等产业，打造大数据全产业链，促进大数据与三次产业融合发展[2]。经过两年多的发展，大数据产业的三大业态已在贵州逐渐生成，第一种业态是核心业态，直接面对数据展开，以数据存储、采集、加工、交易、安全等大数据关键技术和核心业务为主要内容；第二种业态是关联业态，指大数据带动的电子信息相关业态，如智能终端、呼叫中心、电子商务等；第三种业态是衍生业态，指大数据与传统产业紧密融合、协同发展而产生的新业态，如智能制造、现代农业、个性化精准医疗、智慧旅游、智慧物流、智慧城市等。

四、安全是保障，如何保障数据安全？

2016年1月15日，贵州出台《贵州省大数据发展应用促进条例》，是我国首部大数据地方法规。该条例对大数据安全管理做出了原则性规定，从建立政府安全监管制度，强化有关各方安全管理主体责任，推动安全管理技术创新等方面做出了详细阐述，填补了现行法律法规的空白，让我国的大数据安全管理从今以后有法可依。

五、结语

正是因为有了清晰的发展思路和扎实的落地措施，贵州这个地处西南内陆的偏远落后省份，在大数据这个代表时代最前沿和最具市场潜力的高新技术产业的发展上，取得了令人觉得不可思议的成绩。其先行先试的勇气，科学缜密的发展思路设计和极具执行力的实现路径，为我国其他省份发展大数据产业提供了一个极好的学习样板。

参考文献：

[1]杨昌德.大力实施贵州大数据战略[J].理论与当代，2015

（05）.

[2]杨文.贵州依托大数据促进经济社会发展的思考[J]._

呼叫中心的工作规划范文 第3篇

作为企业通信软件、系统和服务的全球服务商，Avaya最近帮助中国最大的城市燃气运营商之一华润燃气在总部部署了Avaya包括排队、自助语音系统、录音系统、报表系统、IP话机在内的全套联络中心系统，保证客服系统的高可用性，在高峰时段和出现突发状况时仍能提供一流的服务。另外，Avaya也帮助国内最大的B2C汽车养护电商平台途虎打造了新一代客户联络中心，升级其O2O电商服务体验，轻松应对购物节高峰。窗口即触点对外而言，尤其是对于外部最终客户来说，不管是与电商网站还是与线下实体店“打交道”，客服体验都会影响其对品牌的印象。客服过程中出现的各种各样的问题，如客服响应速度是否够快、服务内容是否丰富、服务质量是否优秀等，都会影响整个企业的形象。对内而言，客服在企业内部也扮演重要的角色。企业能否通过客服中心解决客户的问题，取决于企业内部的服务流程和服务能力，取决于客户能不能获得满意的服务。所以，管理者非常需要关心企业内部的业务流程、服务流程、管理流程。于是，客服问题不再只是一个单纯的部门问题，不是单纯的平台技术问题，也不是单纯的流程问题，而是一个企业综合服务能力构建的问题，是综合实力的象征，这也决定了客服中心最终在企业内部中的定位。企业要建立呼叫中心，实际上是为了给客户提供一个窗口。客户有各种各样的服务请求，都可以通过这个窗口传达进来，能不能服务好，关系着能不能抓住营销机会。“今天的呼叫中心，已不单纯定位于客户服务。如果定位成客户服务，问题反而更简单了。呼叫中心开始越来越关注服务方式、服务内容、服务效率，也已经成为一个非常重要的用户触点。在很多传统企业受互联网影响，逐渐减少线下渠道数量，把服务网点搬到线上后，呼叫中心承接了与客户互动的门户职能。” Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚表示。人工与机器的平衡呼叫中心在过去十几年甚至更长的发展过程中，整个体系的运作是依赖于人工的。此前，呼叫中心在自助服务这块，能提供简单、标准化的语音回复功能。比如，客户如果要查询存款余额，或者查询某个订单的信息是否准确等，都可以通过输入数字来做。由于人工智能时代到来之前，呼叫中心的大部分工作还是要靠人来做，所以一般把呼叫中心定位成劳动密集型产业。但最近几年，人工智能发展快速，在呼叫中心领域也获得广泛应用。Avaya在呼叫中心方案的设计和实施中应用了很多人工智能技术。呼叫中心会在一定时间内依托人工处理客服工单，而在这个过程中，会设置一个机器旁听系统，让这个旁听系统通过学习人工客服的处理手段和交互技巧来逐步接替人的工作。人会在旁听系统的学习过程中，为其给出一个信任值，即旁听系统能在完成百分之多少的客服工作后，才能真正参与到人机交互中。以后，后端人工坐席的工作比例会逐渐降低，机器的比例会逐渐上升。此外，呼叫中心在做电话销售时，但凡用户提到某些敏感关健字，系统就会把这个关健字关联的产品的销售话术推送给坐席服务人员，服务人员就可以为客户做相关理财产品推荐。客户甚至可以直接通过呼叫中心购买产品，只要客户说出来与购买产品相关的主要关健词，机器识别后会返回询问确认，客户确认后，就会自动进入购买流程。目前Avaya已在很多大型呼叫中心做类似上面这些工作，在这个基础上会牵涉到原有后台知识库体系的变更，让原有企业呼叫中心的知识库，直接面向客户提供服务，随着服务客户的数量逐渐增加，知识库也会变得更大。呼叫中心正在寻求转型，过去人们理解的呼叫中心，就像一座塔，大部分呼叫中心的工作是靠人来堆积完成的。只有塔尖的工作，才用机器来协助完成。今天，随着人工智能的快速发展，大量标准化、流程化的服务或企业跟客户之间的互动，会由机器来完成。人会提供一些更复杂的服务，或者直接面对面为客户提供服务。面对客户一些比较情绪化的问题，或者客户在订单当中出现的一些问题，都很难用标准化的流程和服务来解决，在这个过程中，用人更合适。记者了解到，人工智能在呼叫中心领域的应用，美国市场的普及速度实际上并不快，快的是中国。为什么？现在，很多国内电商用即时消息，比如阿里旺旺、小米米聊等即时消息产品的服务方式与客户互动。Avaya在跟某跨国公司亚太区沟通时了解到，对方觉得微信的即时沟通使用场景是很难理解的，但恰恰这种体验在中国非常受欢迎，而微信的使用过程中也需要用到人工智能技术中语意分析的部分。呼叫中心担大任当人与机器实现共同协作后，呼叫中心又能做什么？呼叫中心也正逐渐平台化。因为互联网的快速发展，打通了各个领域的界限，这是一个很大的驱动力。从Avaya的角度看，会更多提倡打造新一代呼叫中心产业，一个云生态。“在今天这样一个基于互联网化，基于云化的新市场环境中，产品更需要融入更多新技术、新合作伙伴的能力，也包括在客户内部、业务部门、科技部门做创新尝试，最终在生态体系之下打造一个既符合客户个性化需求，又能够保持中国特色环境下服务模式的产品。”熊谢刚如是说。在中国市场，Avaya有个专门的部门在做本地解决方案开发。这个部门实际上包含两类人，一类人专门做市场跟踪，比如需要第一时间感受市场变化，当有了一些感觉或者获得了比较明确的需求时，就会提交上级做论证，包括用什么技术手段开发等。另一类人就是技术研发人员，他们会根据论证结果先实现技术原型，再拿到有潜在需求的客户那做试用和客户验证。验证后，再对产品研发思路或原有设计做调整修改，最终形成一个处于增长状态的产品。Avaya也正在利用现有平台，采用云生态的思维模式，在呼叫中心生态圈创造更大价值。从Avaya的角度来说，云的方式让部署工作变得更加简单，因为不需要再去构建新的IT基础架构就能实现运营服务场景。“我们只需要基于原有机制评估一下额外还需要增加多少IDC资源，大概成本多少，核算合理后就可以部署了。我们曾经有一个项目，部署1000多个坐席只用了一个多星期，这是从前的方案很难做到的，在云架构体系下，我们可以很容易做到。”熊谢刚说。云呼叫中心，或者叫云客服还没有到同质化的地步，仍是一片蓝海。首先从客服角度说，大量客户还没有完全认同云客服的模式，仍旧在自建和云两种模式之间选择。其次，企业呼叫中心用SaaS模式服务，绝不是赶时髦，而是要求能跟企业现有业务运营和管理需求对接，这时产品体验优劣、平台本身大小倒是次要的，更关键的是产品是否真正理解了业务需求并可及时变更功能，能否快速适应业务的个性化。“拥有这样能力的产品很难打造，我们也在借助多年的行业经验积累，和分析从客户那里获取的最新意识、现状，构建成熟的产品打造能力。这个行业的独角兽不好当。” 熊谢刚对记者说。熊谢刚还对未来客服呼叫中心的服务形式做了以下预测。一是场景化。今天客户找到企业要求接受呼叫中心服务，一定是在某个业务环境中或者产品使用环境中遇到了问题，需要咨询，所以呼叫中心首先应该场景化。过去客户有什么问题都只能用口述，今天移动互联网发展快速，各种应用场景更加复杂，很难用口述完全表述清楚，这时就需要呼叫中心把场景带进来。二是智能化。智能化是在客户接受呼叫中心服务前，提早获得自己想要的服务，这当然不靠服务人员去做，也不靠用户配合，而是靠呼叫中心配置的智能系统来完成。三是云化，以后呼叫中心会变得“越来越轻”，随着业务发展基本都转变成SaaS模式。

呼叫中心的工作规划范文 第4篇

关键词：城镇供水；协同办公；呼叫中心；报修流程

Design and Implementation of Collaborative Office Platform in Urban Water Supply Industry

LI Jie, HU Li-yuan, HUANG Yi

(School of Computer and Information, Hefei University of Technology, Hefei 230009, China)

Abstract: In order to raise the management level and improve the service quality, to respond to customer consultation, it is needed for us to study collaborative office information system in urban water supply industry. In this paper, overall architecture and functions of the system are introduced, and a subsystem of call center is presented by taking the repair process in water supply industry as an example. This system operates collaboratively in practical application with enterprise portal websites, call center, video monitoring, automatic control and water supply schedule, the flexible definition and information management for water supply business process are realized effectively.

Key words: urban water supply; collaborative office; call center; repair process

随着城镇化建设的迅速发展，供水规模和供水区域在不断扩大，供水企业所处理的信息量也随之加大。供水企业业务流程的管理，供水生产、调度、销售各环节的信息处理、用户需要供水企业提供更多的信息服务等等，都需要建立一套适用于城镇供水行业的科学化、标准化、一体化的协同办公系统[1]。面对新的需求，城镇供水信息化系统由单一的收费系统逐步提高到能够处理日常业务流程，进行数据分析与管理，为管理者提供决策支持的协同办公平台，同时融入供水管网地理信息系统、视频监视系统、生产自动控制系统、供水调度系统等功能，以达到数据资源共享。

1 供水协同办公平台设计

协同办公平台应用架构

通过对供水行业办公系统的需求调研和业务流程分析，大部分城镇供水办公信息化系统是基于C/S架构来实现简单供水业务流程的管理,且与实际供水业务联系甚少。本系统建设中使用了符合J2EE标准的软件架构，采用B/S架构三层结构思想，使用HTML、Servlet、JSP、JavaBean等技术[2]，采用Tomcat中间件应用服务器及Microsoft SQL Server 2000数据库，系统应用架构如图1所示。

协同办公平台体系结构

城镇供水协同办公平台除了日常行政事务管理、综合信息服务外，还涉及到供水管网地理信息系统[3] (GIS)、视频监视系统[4]、水厂自动化监控系统、供水调度系统等。为实现信息共享和系统集成，要求协同办公平台能够满足信息化建设应用现状，同时适应信息技术发展。从系统结构的开放性、灵活性以及实施的经济角度出发，提出城镇供水行业的协同办公平台框架体系结构如图2所示。

协同办公平台通过信息集成，建立企业各应用系统之间的横向与纵向联系，提供开放式软件接口，使得开发的各种应用能通过该平台进行信息交互和协作运行。一方面，提供数据管理和数据通信服务，支持分布环境中信息的存取；另一方面，通过过程管理，实现企业管理业务过程监控、过程执行等功能。

2 协同办公平台功能

城镇供水协同办公平台功能主要包括三个方面：完成公司内部的办公自动化系统，用于内部公文管理和信息交流；建立公司的网站，用于对外信息和水情公开；实现供水生产监视、监控、调度、管理、服务一体化信息集成平台，完成多种信息源的数据共享。各类人员可以根据权限通过协同办公平台浏览公司所有信息系统，获取自己所需数据。办公自动化系统除了包括通知公告、新闻中心、公文流转、日程安排、办公管理、信息管理、系统设置、流程审批、知识中心外，针对供水行业的业务特点，添加了地理信息系统(GIS)、视频监视、呼叫中心、供水调度等子系统。主要功能如下：

知识中心

知识中心是在保障信息安全和使用权限的基础上，构建一个信息资源的共享平台，使企业规章制度、收发文件、新闻报道、电子刊物、部门业务资料、工作总结等能够在员工之间得到广泛传播。具体实现信息、信息借阅、信息收藏与推荐、文章转入工作流、信息分类订阅、文档分类管理、权限管理等。

业务流程审批

流程审批主要实现企业内部公文、请示、汇报、各种审批实现等的流转自动化，包括从文件的拟稿，到文件审批、办结归档的过程，文件经办人员可以查询具体办理进度，解决协同工作及透明度的问题。

呼叫中心

呼叫中心实现企业形象对外宣传、企业信息对外等功能，是企业与客户联络的通道。在该子系统中，实现报修投诉、水费查询、欠费催缴、停水信息查询及自动、业务咨询、人工处理等。

与供水生产调度系统接口

针对供水行业的业务特点，添加了与地理信息系统、视频监控、自动控制、供水调度四个子系统的接口，实现企业内部信息资源共享。

1) 地理信息系统：实现管网数据的录入、检查和快速查询；实现从取水口、水厂到用户的供水管网相关资料的统一管理；管道施工和维修资料管理；与调度系统相连处理管网突发爆管事故，采用准确的关阀搜索方案和优化算法，制定出合理的事故应急处理方案等。

2) 视频监视：在各净水厂与泵站的关键场所建立安全生产视频监视系统，在协同办公系统平台上，按要求随时调阅或同时浏览各监视子站点的视频画面，并在大屏幕上显示。

3) 自动监控系统：在各水厂建立自动监控系统，实时显示生产工艺数据，形成各项数据历史记录，还可以查询历史数据报表，并能够将监测的数据绘制成趋势曲线。

4) 供水调度：供水调度系统适用于供水企业远程监测供水管网，在协同办公系统平台上可以远程监测供水管网的压力及流量情况，科学调度各水厂启停供水设备，保障城镇供水压力平衡和节能生产。

3 呼叫中心子系统介绍

呼叫中心功能与结构

随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行业业务的发展，呼叫中心已经成为许多企业的综合信息服务系统，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并提高了相应行业的服务水平和运营效率。

供水企业呼叫中心的设计内容包括如下几个主要模块：工单管理、咨询中心、报修投诉、公告管理、质量检查、系统管理、记录查询，其中支撑模块功能有工单管理、水费查询、欠费缴费、业务咨询等。各个功能模块定位明确，相互依赖，其核心模块为工单管理。工单管理实际依托的是工作流技术，它针对顾客出现的各种问题，用工作流技术详细地记录和反映整个处理过程。供水企业呼叫中心体系结构如图3所示。

1) 工单管理：对受理单信息的增加、查看、修改、删除、打印等功能。工作人员可以按工单编号、客户名称、客户电话、开始日期、结束日期、受理类型等相关项目查询受理单。可以用Excel导出受理单。

2) 公告管理：供电所进行线路负荷转移或者道路修建等原因，上级会停水公告；接线员处理一个业务单，上交给受理人员，受理人员会接收到受理单信息。工作人员可以查看、标注、删除公告和信息。

3) 报修投诉：按照工作流的思想处理报修流程。完成申报、受理、领料、维修、回访的流程化管理。

4) 客户管理：指对客户信息的管理。可以添加、查询、修改、删除客户信息，浏览客户资料详情。

5) 系统管理：是指系统管理员可以按工号、姓名、电话和所属部门查询、增加工作人员。还可以给相关人员分配数据权限和数据角色，可以修改或者注销工作人员。

6) 记录查询：这里记录每个接线员的电话录音，工作人员可以清空、查询接线员任意时刻的录音内容。也可以根据客户姓名、开始日期、结束日期、来电号码、来电内容、服务内容、受理类型、呼叫方向（呼入、呼出）进行查询。

报修流程介绍

报修流程是按照工作流[5-6]的思想流转的。根据实际的经验，设备报修主要有两种：户外报修和楼房用户的报修。

户外的供水设备报修有：

1) 道路、街巷、新村、胡同等管道、配件和附属设备的漏水，接报后24小时内赴现场维修处理。

2) 道路管道、配件和附属设备的突然爆裂漏水，接报后立即出动止水，并连续抢修处理。

楼房用户的报修有：

1) 若遇突然水管爆裂漏水或断水的紧急报修，接报后2小时内赶到现场抢修处理。

2) 楼房内由本公司抄表的水表、表前阀门、水表接口处发生一般漏水的报修，接报后24小时内或按与客户约定的时间上门维修处理。

3) 用户突然停水、水质混浊、销户后水表仍然工作，水费查询等等问题。

常见的用户报修流程流程图如图4所示。

具体流程说明：针对客户水表、水质、停水等问题进行咨询或者投诉，话务员接到电话后根据客户反映的问题判断是欠费还是其他问题，若水费查询显示欠费，话务员只需提醒用户续交水费即可。若是水质混浊、停水、漏水等问题，根据实际情况填写业务受理任务单，并提交给业务部门，业务部门处理后递交给总公司生产科，生产科采取相应措施后根据具体情况安排相应区域维修部门到现场维修或者由生产科派员到现场勘查，尽快解决问题。整个处理过程通过协同办公平台可以随时查验各部门的应急处理流程。

4 结束语

该文针对城镇供水行业的特点，做出了城镇供水协同办公平台的系统设计，该平台实现供水生产监视、监控、调度、管理、服务一体化信息集成平台，完成多种信息源的数据共享，通过呼叫中心子系统随时为用户提供服务，系统提供规范、灵活的流程管理，具有使用方便、功能齐全、安全性好、可靠性高等特点，在实际应用中取得了良好的效果，实现供水业务流程的灵活定义和电子化管理，既满足供水行业的发展需求，又为相关部门、个人提供更优质的社会化服务。

参考文献：

[1] 王长富,罗晓沛.基于WEB和J2EE的办公自动化系统的设计[J].微电子学与计算机,2007,24(8):4-7.

[2] 陈川.基于MVC设计模式构筑JSP/Servlet+EJB的Web应用[J].计算机工程,2001,27(11):71-73.

[3] 廖敏辉,吴玉琴,张钺.广州市供水管网地理信息系统的开发与应用[J].给水排水,2002,28(4):81-84.

[4] 宋磊,黄祥林,沈兰荪.视频监控系统概述[J].测控技术,2003,5:1-3.

呼叫中心的工作规划范文 第5篇

经过多年发展，呼叫中心已经发展到了多媒体呼叫中心的阶段。但目前的多媒体呼叫中心基本上都采用以电路交换为核心附加IP通信或者以VoIP和电路交换混合的方式提供，一方面导致设备连接复杂、维护成本高；一方面，对于各种通信方式并未实现统一控制。新的通信方式需要扩充新的设备，对系统的扩展性产生较大的影响。

另外，对呼叫中心运营者来讲，迫切需要大幅缩减系统的运营成本，特别是由于各种远端接入、远端坐席带来的话务成本。

大唐电信旗下北京大唐融合通信技术有限公司(原北京大唐中联系统集成有限公司)凭借多年来在呼叫中心系统及下一代网络技术上的积累，以大唐融合CCOne融合通信平台为基础，推出全新一代的IP呼叫中心平台――DC-NGNCC，能够实现各种通信方式的融合和统一控制，可以完美满足以上需求。

DC-NGNCC平台

整个平台的设计思想为业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离，实现上层业务与底层异构网络的无关，使业务真正独立于网络，从而能够更加灵活、有效地实现业务的提供。

DC-NGNCC分为四个层次：媒体接入层：完成各种通信媒体的接入和呼叫控制工作；媒体适配层：对业务支撑层提供统一的控制界面；业务支撑层：实现呼叫中心平台功能，如智能路由、ACD、录音等功能；应用层：完成具体的业务应用，如坐席端应用的自动业务等。

其中，各个组件的说明如下：

CCOne是大唐融合根据下一代网络技术，以IP技术为核心研发的新一代融合通信平台，主要实现中继网关、信令网关、统一呼叫控制、录音处理、传真处理和会议处理功能。CCOne融合通信平台支持PSTN及多种IP多媒体接入，支持SIP等多种协议。CCOne的功能组件可以分布部署，也可以横向叠加，各组件之间通过IP协议互联，可以很方便地进行异地部署和扩容。

CCOneX即媒体适配层，主要实现以下两方面功能：第一，将CCOne各种不同类型的媒体通信抽象成统一的呼叫；第二，将CCOne的各种控制功能和消息进行统一的封装。通过适配层的处理后，CTI-Server即可进行统一的控制和处理。

应用支撑CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE组成。

CTI-Server主要实现智能路由、统一排队、录音管理和外拨管理，是整个呼叫中心平台控制的核心。系统支持多种路由、多种排队和多种外拨方式，并提供完善的话务报表。IVRS是自动业务流程解析引擎，实现了业务流程控制和媒体处理资源的分离，而且可以实现流程在线部署。UConsole是统一的座席客户端，通过全Web的方式实现，同时支持其他媒体如email、chat等的处理。SCE即自动业务流程生成器，通过提供图形化的工具，可以方便快速地生成各种业务。

DC-NGNCC提供虚拟呼叫中心管理系统，可以在单一的物理平台上虚拟出众多自治的呼叫中心平台，并分配相应的CTI资源和应用资源，从而使在此平台上实现外包呼叫中心运营成为可能。

外包用户管理员可以以Web方式登入管理和配置所属的虚拟呼叫中心，修改IVR流程、座席代表组、队列等，获取实时报表和历史报表。

平台技术特点多

DC-NGNCC平台各部分通过IP连接，可以方便地进行不同地域上的部署；平台各部分可以物理部署在统一机器，每个部分可以通过横向叠加进行扩展；座席使用纯Web方式和IP电话工作(软电话或者IP硬电话)。大唐融合在多年的软交换、下一代网络和呼叫中心研发的基础上开发的DC-NGNCC，主要具备以下技术特点：

第一，集成的一体化系统。在传统方式下，交换机ACD、CTI中间件、IVR平台、录音平台、外呼平台、报表和管理平台、应用系统等是不同厂商的产品，各模块通过各自定义的接口相连接，导致呼叫中心建设异常复杂，并且系统后期维护、故障定位和升级比较困难。

DC-NGNCC在研发之初就定位为呼叫中心基础平台，ACD、IVR、CTI中间件、录音、外呼、报表在一个平台里统一实现，各模块在内部已经高度关联为一体。DC-NGNCC建设可以快速安装定制完成，这样，呼叫中心建设的重点是放在更关键的应用系统上，而不是呼叫中心平台的搭建上。

第二，全方位多媒体接入。DC-NGNCC融合了PSTN和各种IP的接入，并且所有类型的呼叫已经统一为IP形式，因此，所有的呼叫可以统一排队，电话、Chat、网页导航、网上视频归属于实时呼叫，Email、传真、短消息归属于非实时消息类呼叫，实时呼叫和非实时呼叫处理的优先级不同。

第三，分布式统一呼叫中心平台。DC-NGNCC是纯IP体系的架构，各模块可以分布部署，支持统一的分布式呼叫中心。包括接入的分布、坐席的分布，可以完美地实现企业业务需要到哪里，接入和座席就部署到哪里。对于远端坐席的实现方式也非常方便，可以通过内网或者Internet的方式实现。

第四，虚拟呼叫中心平台。DC-NGNCC提供虚拟呼叫中心管理系统，可以为外包用户分配独立的CTI资源和应用资源，实现外包用户间完全隔离，外包用户感觉不到其他外包用户的存在。系统管理员负责系统的设置和资源分配；外包用户管理员负责所属虚拟呼叫中心的全面管理。DC-NGNCC可以作为外包呼叫中心运营商完整地运营平台。

第五，系统容量伸缩性强。由于众多服务器都采取多机并行的方式工作，因此，DC-NGNCC处理能力和能量伸缩性极强，从小规模到大规模均可适应。

第六，电信级高可靠性系统。DC-NGNCC的各部分都可以采用双机来实现容错，保证整个系统的电信级高可靠性。

平台业务益处多

利用DC-NGNCC，可以开展如下业务：企业通信服务，适用于各种企业，提供PBX、语音信箱等服务；传统的呼叫中心业务，适用于各种企业，提供多媒体呼叫中心服务；外包呼叫中心业务，由于本平台提供强大的业务生成能力及虚拟呼叫中心管理系统，很适合开展外包呼叫中心业务，为外包用户提供强大的管理和业务生成能力；相关的增值业务，本系统也可以和用户已有的系统相结合，利用软交换的能力提供其他相关的增值业务，如多媒体即时通信、网页拨号、网页800号、企业电话号码簿和一号通等。

通过DC-NGNCC实现业务，能够给用户带来如下好处：

第一，更快的业务投放市场速度。由于DC-NGNCC采用纯软件架构，开放性好，还可提供智能业务生成平台，便于快速部署系统，快速推出业务，抢占市场先机。

第二，能够更好服务最终用户。由于采用基于NGN的通信平台，因此能够为最终用户提供多种方式的便捷服务，让最终用户能够随时随地接受服务，从而大大提高最终用户的满意度。

第三，方便的系统扩展。由于DC-NGNCC系统伸缩性强，用户可以随时根据业务的发展从容量和业务上对系统进行扩展，按需满足业务的发展要求。

呼叫中心的工作规划范文 第6篇

本文从呼叫中心热线呼入呼出联动渠道出发，浅谈互联网时代下管理变革与策略创新在外呼团队运营中的实践效果。

互联网时代下营销环境的变化

互联网时代下的企业，关注点已不是纯粹的产品销售，伴随着现今网络互通的便利性和信息量暴涨的冲击力，传统的营销环境已全然改变，最为明显的体现是：1、市场涉及范围更广，网络的开放互连使得消费者与企业可以轻松关联并随时、随地通过实体或者虚拟媒介达成交易；2、消费者选择空间更大，网络上琳琅满目的产品满足甚至创造了消费者的需求，也提高了消费者对产品的要求。缺乏想法和创意的产品极容易被市场淘汰，消费者触及的信息量巨大，自然会对同类产品进行对比，而除了产品本身，附带的服务、品牌影响力等也被渐渐关注。优秀的企业，其营销核心是品牌文化，让消费者与之成为朋友，在多次购买的同时通过口口相传、社交软件等渠道媒介直接分享和宣传，从而带来更多新的顾客，促进企业价值的增长。

2015营销市场最佳契机――4G爆发年

4G发展元年转眼已经过去，在经历了2013年底4G牌照发放、网络覆盖面积不断加大、通信技术的不断完善以及2014年4G通信服务的全民推广，展望2015，必将是4G爆发年，市场发展将迎来历史的最好机遇！新形势下的呼叫中心将紧紧把握服务营销协同方向，持续与地市公司联动，统筹资源，通过热线、短信、APP、微信等渠道协同，扩大4G营销优势。而呼入呼出联动作为呼叫中心热线营销的重要渠道之一，在4G营销工作中扮演着关键角色。

呼入呼出联动是什么

呼入呼出联动渠道资源来自于10086热线普通话务员，属于热线内部流程的呼入呼出联动。作为热线话务“削峰填谷”的利器，联动外呼在保证热线服务高质量的前提下灵活利用话务空闲的局部富裕主动联系潜在价值客户，开展在线外呼营销，为公司创造流量价值，助力4G营销工作的开展。

联动外呼团队项目开展范围覆盖东莞区域包括东莞、惠州、河源、梅州等四个地市，覆盖主动通信客户人数超过2300万。团队采用“大规模分散”外呼模式，保证全天每个时段都储备有技能人员，忙时做服务，闲时攻营销，既保障了服务的稳定性，又提升了客服的营销价值（如图1）。

呼入呼出联动模式的优势

1、提高呼叫中心排班拟合度

10086热线话务需求不稳定带来了时段的空闲，空闲度的上升使得资源存在浪费现象，开展呼入呼出联动之后，资源则得到充分利用。空闲度的降低提高了排班拟合度，另一方面相当于释放了更多的人力成本，促进客服中心运营的精细化。

2、深度挖掘热线的边缘富裕

建立呼入呼出联动机制，呼叫中心人力资源均衡调配得以更好的实现。联动外呼渠道好比一个蓄水池，适时适量地调节话务，利用空闲时段在线联系客户推广优惠活动，并在线为客户办理，主动创造营销价值。

3、为公司带来营销价值创收

围绕发展新增4G客户的重点工作思路，联动外呼渠道利用呼入呼出联动进行电话营销，假设每月可外呼成功销售4G业务2万笔，每笔营销价值以8元为例，全年预估可为公司带来营销价值创收为2万*8元*12=192万元（未考虑业务生命周期）。

互联网时代下的渠道管理变革势在必行

类似绝大多数电话营销团队所必经的阶段，初期呼入呼出联动管理模式也较为粗放。流程通常是根据需求方的要求，上线方案脚本便直接外呼，目标号码的筛选由需求方包办，外呼过后也未对数据进行回收分析，各个环节均缺乏精细化管理。

而互联网时代下的营销注定需要把握好每一个环节，比客户更早发现问题，更早一步发现客户的潜在需求，并在恰当的时候将合适的产品送到客户手中，让客户感受到真正的用心服务。而要实现这一最终目标，必须对呼入呼出联动项目进行变革，通过管理上的创新带动运营精细化发展。

基于大数据的呼入呼出联动渠道精细化运营管理模式探索

一直以来，呼入呼出联动渠道在创造了良好价值的同时也存在着外呼梯队规划不够精细、后台支撑系统不够便捷和外呼任务被动安排等问题，为了紧抓互联网转型趋势，在呼叫中心现有条件下更好地发挥渠道优势，通过管理上的创新和优化，对专项工作各个环节进行梳理，激活项目团队潜力，同时探索一套基于大数据分析的呼入呼出联动渠道精细化运营管理模式（如图2）。

1、精细外呼资源储备结构

将呼入呼出联动资源腾出作为灵活机动资源进行全年规划，有利于资源的有效利用和管理。以东莞中心为例，以往的联动外呼人数占整体资源的30%，每个班组储备相应人数，在人员考核上通过转换系数折算工作量来与热线服务工作量进行整合。而系数的设定影响因素较多，例如方案项目难度、外呼号码质量等等。种种过程量最终反映至员工薪酬的变动幅度，对公平性的疑虑直接影响了呼入呼出联动团队的工作积极性，精细化管理势在必行。

东莞中心通过扩大技能规模、细分梯队颗粒度等举措，优化资源储备结构，提升管理的精细化：首先，扩大外呼梯队规模，量化考核人员一律加配外呼技能，从整体上消除外呼差异；其次，以技能梯队进行人员编排，打散人员分布，缩小队列颗粒度，增加启动灵活性，使得队伍可控程度增加；最后，优化外呼启动机制，通过推动系统功能开发，均衡各室、各外呼队列的启动次数与时长，进一步缩小外呼人员之间的差异。未来将推动系统开发，尝试实现联动外呼系统自动切换功能，由机器根据实时话务运营情况来自动或提示监控人员启动联动外呼策略，开展外呼营销任务。

2、主动规划项目优先级别

以往联动外呼渠道承接的任务均来自地市开展的优惠营销方案，对地市依赖程度大。当地市方案方向与东莞中心方向不一致或当月营销活动骤减时，容易出现排期冲突甚至无项目任务开展的被动局面。

因此，东莞中心借助大数据分析工具对项目规划环节进行了改革，目标为变被动为主动。一方面，减弱对地市营销案的依赖，从客户需求角度挖掘出更多卖点设计，更容易被客户接受。于是，东莞中心以大数据挖掘为基础，通过回收挖掘历史外呼数据，开展客户画像研究，得出不同业务的最佳目标客户取数建议。通过数据库不同字段的匹配组合，圈定最佳外呼客户群，结合方案或者开展无方案主动推广。另一方面，设定项目开展优先级别计算公式，以此作为外呼项目筛选及启动的参考标准，实现外呼项目提前排序，有的放矢实现资源的最大化。考虑因素包括是否切合公司运营政策和核心营销方向、历史外呼办理率高低、客户反馈情况等，每月通过项目匹配和分析，得出外呼优先级别，依序进行外呼。

3、加强一线外呼支撑保障

将一线外呼支撑工作纳入整体项目运营管理范围，主要包括业务知识库支撑、技能培训支撑和营销系统支撑等。